保监会制定保险中介服务“最低标准”

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  “出台三个基本服务标准,就是希望根据保险中介机构的服务特点,按照保险中介机构服务客户的流程,督促和引导保险中介机构改进服务质量。”1月21日,中国保监会发布了《保险专业代理机构基本服务标准》、《保险经纪机构基本服务标准》和《保险公估机构基本服务标准》,保监会相关部门负责人在解读这三个标准时说,这是中介监管工作加强保护消费者利益的一项具体措施,不仅可为保险消费者在接受中介机构服务时提供参照,也使他们评价中介机构服务水平时有了具体标准。

  据了解,基本服务标准是基于保险消费者的立场,以保险中介的服务流程为依据,对服务的关键环节、保险消费者关心的重点问题设定最基本的要求,内容包括但不限于《保险法》等相关法律法规。保险消费者可直接对照基本服务标准对保险中介机构进行监督与评价。

  按照《保险专业代理机构基本服务标准》规定,保险专业代理机构首次接洽客户时应充分告知、披露,主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质,并告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等事项,从业人员须主动出示执业证书、身份证明。在提供售前、售中和售后服务时,保险专业代理机构应在了解客户风险状况与保险需求基础上,充分考虑其实际需要及经济能力推荐保险产品,详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容,及时处理回访过程中的问题,协助客户进行投保事项的再次确认,及时提醒客户续期缴费。此外,保险代理机构协助客户索赔应妥善及时,处理投诉应及时有效,在5个工作日内反馈处理意向。

  谈及制定基本服务标准的思路,保监会相关部门负责人称,监管部门制定的服务标准立足于监管法律法规要求,体现保险中介机构提供服务起码应有的内容,没有做到就意味着消费者权益可能受损或得不到保障,所以是行业内所有机构必须遵守的最低服务水平,在一定程度上具有强制性。服务标准制定遵循三个原则:一是普遍性,要针对保险中介服务的基本共同点,对业内公司普遍适用;二是导向性,对保险中介提供服务进行约束和引导,体现监管法规、政策要求;三是可行性,服务标准应具备可评价性,所需信息和数据应客观、准确、易于获取,据此标准评价保险中介的服务水平应具备可操作性。

  对于保险经纪机构的基本服务标准,保监会不仅要求保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系时须主动说明保险经纪机构的法律定位和业务性质,主动提供客户告知书并告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项,同时规定保险经纪机构应专业、审慎地为客户评估风险,为客户拟定周全妥当的投保方案,详细解释投保方案,包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等内容。在索赔服务方面,服务标准则要求保险经纪机构在接到客户报案后尽快通知保险公司或指导客户向保险公司报案,提醒、协助客户避免损失扩大,并根据保险合同条款为客户争取最有利的赔付条件,运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议。

  此外,《保险公估机构基本服务标准》中明确规定,保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容,包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系,为委托方进行风险评估,对出险标的进行查勘、定责定损,处理保险消费者投诉等。保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露,进行风险评估应专业、审慎,向委托方详细说明风险评估结果,提出专业的风险管理意见,根据委托方要求并结合实际情况制作并提供风险评估报告。保险公估机构进行查勘应细致、及时,定责定损应尽责公正、充分沟通,处理投诉应及时、有效。

  “发布基本服务标准是监管部门加强保险消费者利益保护的具体措施,下一步,保监会将积极进行宣传,让保险消费者知晓和了解,引导消费者自觉对照基本服务标准,对保险中介机构的服务进行监督评价,自觉维护自身利益。”保监会相关部门负责人称,基本服务标准是保险中介机构必须达到的水平,是行业的最低要求,保监会将要求保险中介机构对照基本服务标准制定内部操作规范,切实加强服务流程管理,把基本服务标准的要求落到实处。保监会也将鼓励保险中介行业组织和保险中介机构在基本服务标准的基础上,制定要求更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的行业标准和公司标准。张兰